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专业服务

运维服务

服务体系


  ag8亚游集团公司的技术支持概念是超过传统的技术支持方式而为用户提供的一种全方位的技术支持,以确保用户的系统在整个生命周期内所有的技术问题均可以得到ag8亚游集团公司技术支持体系的帮助和支持。ag8亚游集团公司作为一家专业的IT服务商,具有优秀的技术人员和雄厚的技术力量,并有专职的人员队伍负责本项目的技术支持和售后服务。该服务队伍接受过良好的培训、具有丰富的项目经验,对项目中可能出现的问题已经做好了充分的解决方案,还将与设备厂商一起为客户提供全方位的技术支持和售后服务。
  ag8亚游集团公司技术服务体系分为两个主要技术支持体系:ag8亚游集团公司现场服务体系与ag8亚游集团公司技术援助体系,对不同地区的用户提供全方位的技术支持。

现场服务体系


  ag8亚游集团公司现场服务由现场技术支持小组实施。现场技术支持小组是ag8亚游集团公司所提供的成功的技术支持中的一部分。现场技术支持小组的责任是通过自身的技术力量向用户提供产品的现场技术支持,现场技术支持小组负责协调所有现场技术支持,现场技术支持小组可以和现场工程师保持联系并利用ag8亚游集团公司内部的技术资源完成不同地点现场工程师之间的协调,这种工作方式在广域数据网整体维护中特别有效。也就是说,可以通过立即抵达现场的工程师和现场技术支持小组的总体协调,在最短的时间内排除故障。
为了切实保障信息系统建立后长期稳定工作,出现故障及时恢复,使系统正常运行,在系统运行期以及保修期外ag8亚游集团公司决定建立专门的现场技术支持小组,
包括:
服务响应工程师1名:向用户提供住址、电话号,可对用户的服务呼叫随时做出响应。及时利用通信手段向用户了解故障情况,向用户提供现场解决问题的方案;
维修工程师2名:在接到用户服务呼叫后,按照响应等级规定的时间内到达现场,查看故障情况,采取措施尽快排除故障;在故障一时排除不了时,采取更换设备,调整路径等方法,替换故障设备,保障系统不中断工作。
  对于一些比较重大的或必须要到现场解决,而用电话、传真和电子邮件等无法解决的问题,ag8亚游集团公司将立即派有关领域的技术专家去现场解决,帮助用户进行故障诊断和有关的维修、维护工作。同时还可以为用户的系统管理员提供现场技术指导。当遇到重大技术问题时,我们会及时组织有关技术专家进行会诊,并采取相应措施以确保系统的正常运行。

现场技术支持包括下列几种服务:
现场硬件备件更换
  在保修期内,根据ag8亚游集团公司技术支持体系的热线技术人员和用户现场技术人员的共同判断,需要ag8亚游集团公司人员进行现场硬件备件更换。ag8亚游集团公司技术支持体系将以最快的速度抵达现场,完成对现场设备的备件更换。
服务类型 服务内容
软件安装与系统参数设置 1) 设置系统配置及环境变量、调整相关软件。
2) 安装软件、调整系统参数、调整用户数据。
软件运行维护 1) 排除计算机硬件及其它软件导致的软件故障。
2) 解决由用户误操作导致的问题。


软件升级服务


  我们对本项目中所有软、硬件产品在保修期内提供免费的升级。其升级和增强版本可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。同时,还将对新的软件版本进行必要测试,以保证客户在实际应用环境中的正常使用。我们在接到相关软件产品的升级通知之后,首先会在第一时间得到该升级软件,并且对该升级软件进行分析,判断其升级的意义与作用,然后通知用户的相关技术人员一起分析软件升级的意义,以判断是否有必要进行软件升级工作,并上报审批,如审批可以进行升级,则我们负责对相应软件进行升级。
在需要进行软件升级时,ag8亚游集团公司技术人员将到客户网管中心现场进行具体操作。为了提高用户技术人员对设备的维护、操作能力,在进行现场安装时将邀请客户方的技术人员参与,在条件容许的情况下,由ag8亚游集团公司现场工程师指导现场技术人员直接动手操作。

现场设备例行诊断巡检
  ag8亚游集团公司对在设备试运行期内的及重要的骨干网络系统将向用户提供定期的设备运行状况例行监控工作。在必要的情况下,ag8亚游集团公司的项目经理将会缩短例行监控的周期。该工作的目的是为将设备故障防患于未然。根据ag8亚游集团公司的多年经验,许多设备故障完全可以在未发生以前通过网管系统的统计数据得出结论,从而可以采取必要措施加以避免。

定期预防维护
  ag8亚游集团公司在维修服务期间会以预防为主的主动服务方式向客户提供适用的预防维护,包括使用一定的仪器和软件对现有网络和主机系统能力进行分析,根据具体情况对硬件和软件参数进行调整等。

设备优化建议服务
  随着网络应用的不断增加,网络业务的不断丰富。ag8亚游集团公司将根据巡检和回访采集到的信息,向用户提交网络优化建议。以保持网络的稳定性和安全性。

现场故障排除
  使网络更好地为各种应用提供良好的服务平台。
  如果在设备现场安装的过程中设备出现故障,经ag8亚游集团公司技术支持体系的热线技术人员和用户现场技术人员的共同努力后,仍需要ag8亚游集团公司技术人员进行现场维修。ag8亚游集团公司技术人员将以最快的速度抵达现场,完成对现场设备的维修。
  ag8亚游集团公司的现场工程师将和用户的工程师一起对设备故障进行维修以及必要的硬件更换,使设备恢复到正常状态。与用户的工程师一起对设备故障进行维修的目的在于使这些工程师在ag8亚游集团公司现场工程师的帮助下通过实践,逐步具备现场维修的实际经验。
一般而言,ag8亚游集团公司将在设备故障确诊之后根据情况派ag8亚游集团公司总部或各地的技术人员抵达。

设备迁址服务
  当用户的设备须迁址,ag8亚游集团公司将针对用户的需求申请,派遣技术人员现场指导用户技术人员完成设备拆迁、安装调试,并建立完善的技术档案。设备拆迁过程中涉及新增配件或非ag8亚游集团公司所供软硬件产品相关事宜应另行协商。

技术援助体系


  为了能更好地为客户提供服务,同时使我们客户所享受的服务能够得到保障,我们的服务体系安排了严密的组织结构,并且配备了多名有丰富经验的工程师,由售后技术总监直接领导,随时为客户服务。
服务组织结构从两方面体现了我们对严密性与全面性。第一方面是我们的服务组织上下等级层次分明,这样能有效地对服务进行监督,并且使客户服务的不同优先级得到充分保证。另一方面是我们的服务组织各部分功能明确,客户的相关问题能够及时得到相应工程师的支持。
  从整体来看,在服务组织结构中是有四层等级,我们对客户提供服务将依照由低往高,逐层升级的处理方式,首先是普通工程师、其次是高级工程师、再是售后技术总监、最后将是公司经理层。如果客户对工程师的服务不满意,都可及时向上层人员进行投诉,层次越高,对问题的处理有效资源的调度会更强。对一些重要事件,我们也将从较高层面直接介入服务。用户的技术人员会及时得到专家的技术支持,而且这种技术支持直至问题得以彻底解决。因此,我们的用户是有充分技术保障的。
  基于ag8亚游集团公司的技术支持计划,用户可以选择标准的技术服务程序,或将各种需要的技术支持融合成一个适应于用户目前具体情况的技术支持计划。不论采用何种方式,ag8亚游集团公司将全力支持用户以确保用户的网络一直处于正常运行状态。
  公司的服务组织结构无论从经理层的管理方面,还是从工程师的技术能力方面,都已满足或超过了客户服务的要求。

售后服务地址、电话支持服务


  服务热线是我们为了更好地为客户提供方便,减少客户的咨询费用而专门设立的一个服务热线电话。我们的服务热线将是7*24小时有效,所以在工作时间内拨通它,都能够及时得到我们的帮助。作为备份,我们可以提供呼叫转移业务,在电话联系不畅时,仍然可与我们的值班工程师取得联系。
我公司设有专门的客户服务电话,提供7*24小时的热线服务。
售后服务地址:郑州市文化路E时代广场603室
总部热线支持电话:0371-65327806
总部热线支持传真:0371-65327807-812
  在正常的办公时间内(每周星期一至星期六的8:30-17:30),我方有专职的客户工程师负责支持热线。在其它时间,我方有值班工程师负责解决客户的问题。同时,ag8亚游集团公司技术支持人员会填写《电话支持记录单》,记录用户提出的问题以及解决的情况,客户的满意程度以及与客户的联系方法等等。
  当登记一个故障后,我方希望客户保证能够一直与我方保持联系,直到问题解决。这样将确保故障在最短时间内得到解决。
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